출처 : https://jp.techcrunch.com/2018/05/17/cscloud/
최근 일상적인 상호 작용에 메일이 아니라 LINE과 SNS를 활용하는 사람이 많아졌다. 이에 따라 기업과 사용자의 커뮤니케이션 수단에도 변화가 생기고있다.
예를 들어 Twitter 나 Facebook에서 공식 계정을 개설하고 팬들과 적극적으로 교류를하거나 Web 접객 도구를 사용하여 제품 사이트를 방문한 사용자와 상호 작용을하고. 문의처 및 고객 지원에서는 LINE @를 활용하는 기업도 늘고있다.
사용자가하면 LINE과 SNS는 친숙 함이있는 데다 메일이나 전화보다 부담없이 사용하기 편하다. 그러나 다른 한편으로 기업 측 으로서는 종래에 비해 훨씬 많은 문의가오고 말았 대응이 따라 잡지 못하게되는 경우도있는 것 같다.
LINE @의 용이성을 유지하면서도, 문의 대응을보다 효율화 할 수 없는가? 오늘 스타쿠스 정식 버전을 공개 한 ' CScloud (시에스 클라우드) "는 이러한 과제 의식을 바탕으로 만들어진 LINE @ 1 : 1 토크를 자동화 · 효율화하는 서비스이다.
자동 시나리오와 팀의 효과적인 유인 응대 조합
CScloud는 LINE의 Messaging API를 이용하여 LINE @의 개별 고객 지원 (CS)를 자동 시나리오와 사람에 의한 응대를 함께 효율화한다.
주요 특징은 "1 대 1 토크를 팀과 공유 · 관리 할 수있는" "자동 시나리오에서 자주 묻는 질문에 대한 답변을 자동화 할 수있다" "고객 정보 및 문의 내용에 따라 세그먼트 배달 할 수"의 3 점. 문의처 및 CS 부서에서 도입하여 질문에서 성공률 향상과 응대 비용을 절감 할 전망.
스타쿠스 이사 오오츠카 신고 씨는 "지금은 모든 대응을 사람이하고있는 상황이지만, 그 중 70 % 정도는 사람이 아니라도 답변 할 수 있다고 생각하고있다. 자동화 있다면 (담당자) 수고를 줄일 수 다뿐만 아니라 즉시 대응할 수있게되므로 사용자에게 장점이있다 "고 말했다.
예를 들어 EC 사이트에서 고객이 주문한 상품의 취소를 원한다면 어떤 질문 또는 어떤 상품의 취소 또는 식에 일련의 시나리오를 설계. 고객이 연락을 해왔다 때 담당자가 부재에서도 시나리오에 따라 진행하면 자주 묻는 질문에 대한 답변이 자동으로 완결하는 구조이다. 물론 모든 질문이 시나리오에서 완결하는 것은 아니기 때문에 중간에서 유인 응대로 전환 할 수도있다.
중요도 증가 CS를 시스템 측면에서 지원
지금까지 LINE @ 있어서는 각 문의 팀과 공유하고 담당자를 설정하고 상태를 가시화 할 수 어려웠다. 따라서 CScloud는 당초 LINE @ 커뮤니케이션 팀에 대응할 수있는 것을 목적으로 2017 년 12 월에 베타 버전을 개발. 재판에서 미용 제품 EC 및 브랜드 매입 서비스 등 수백 개에 이용할 수 있도록에서 자동화의 필요성을 느낀 것이라고한다.
운영자 화면 이미지
"구독 형 사업이 많아지고있는 것도 있고, CS의 중요성이 높아지고있다 .LINE @는 사용자로부터하면 (이메일 등보다) 압도적으로 연락처를 쉽게하지만, 인력 부족 등 에 대응이 늦어 도입 할 수없는 기업이나 힘들어 그만두고 말았다 기업도있다. 그런 기업에서도 LINE @를 활용 한 CS를 실현할 수 있도록 시스템 측면에서 지원하겠다 "(오오츠카 씨)
앞으로는 고객 관리 시스템 (CRM)과의 제휴 나 채팅 로봇과의 연계 등을 예정. LINE @에서 고객 응대를 자동화 하위한 기능을 순차적으로 출시 할 예정이다. 또한 스타쿠스에서는 CScloud의 출시에 맞춰 CS 업계에 특화된 Web 미디어 " CSJournal '도 공개했다. 업계 사람들의 인터뷰 등을 통해 지식의 공유도 추진해 나갈 방침이다.