이 2, 3 년 정도 국내 마케팅 근처에서도 잘 듣게되고, 또한 직종으로도 늘고있다 "고객 성공"이라는 키워드. 이 영역에 도전하는 시작이 새롭게 1 사 나타난 것 같다. HiCustomer는 4 월 23 일 고객 성공 사례 관리 도구 " HiCustomer "닫힌 베타를 미리들에게 제공하기 시작했다고 밝혔다.
능동적으로 고객을 성공으로 이끄는 '고객 성공'
제품을 소개하기 전에 원래의 고객 성공이란 무엇인가에 대해 설명하고자한다. 고객 성공은 단적으로 말하면 그 말대로에서 "고객이 자신들의 문제를 해결하고 성공적인"는 것. 구체적으로는 Q & A 나 도움말 제공 툴팁의 표시 단계 이메일 문의 지원 등 제품을 개선시키기위한 모든 활동을 지칭하는 것이라고, HiCustomer 대표 이사 스즈키 大貴 씨는 말한다.
또한 고객 성공 및 지원이라는 것은 동렬로 말해지는 것이 많다. 하지만 기존 고객이 고객 문의 등이 있어야 비로소 대응하는 수동적 인 방식인데 비해 고객 성공은 제품의 공급자에서 고객에게 적극적인 관심가는 능동적 인 접근이라는 차이가 있다고한다.
고객 성공은 구독 모델의 제품이 보급 될수록 중요성을 더해 가고있는 것이라고 스즈키 씨는 계속한다. SaaS의 보급으로 기업용 제품의 대부분은 구독 모델을 채택하게되었다뿐만 아니라 음악이나 동영상, 독서 등 개인의 인터넷 서비스까지도 지금은 구독 모델을 채용하게되어있다 했다.
지금까지처럼 제품을 만들어 매진이라는 모델이라면 마케팅 및 영업 등의 행동은 매출과 직결되는 활동이며, 판매 후 고객 지원은 최대한 비용을 절감하고자하는 것이었다. 하지만 구독 모델이라면 기본적으로 도입까지 무료 내지 거의 무료 인 경우가 대부분. 마케팅 및 영업 등의 행동은 어디 까지나 "수주에 직결되는 활동"이며, 지속적인 이용이 비로소 매출이 발생하는 (LTV : Life Time Value의 극대화가 중요하다). 즉, 구독 모델에서 고객 성공의 실현 (≒ 제품의 지속적 이용)라고하는 것은 "판매에 직접 연결되는 활동"이라고 말할 것이다. "기존에는 물건을 판매, 노력, 판매에서 돈이 들어갔다.하지만 물건의 서비스 화가 침투 해 모든 재료가 구독 모델이되고있다. 그렇게되면 고객 성공은 더 중요해진다"(스즈키 미스터)
고객 성공을 실현하는 대시 보드를 제공
전단이 길어졌지만, HiCustomer 폐쇄 베타는 그런 고객 성공을 실현하기위한 대시 보드 기능을 제공하는 서비스가된다 (나는 실제로 데모를 볼 수 있지만, 현재의 스크린 샷은 비공개 라는 것). 실제로이 고객 성공을 실현하려고해도 지금까지한다면 CRM과 BI 툴, 채팅 로그 등 다양한 제품을 결합하여 고객의 상태를 파악하여 시책 제안을 할 필요가 있었다. 그것을 일원 관리하는 것이 목적이다.
도입 기업은 먼저 자사의 제품 (물론 구독 모델의 제품이다)에 적합한 고객의 규칙 설정하고 HiCustomer에 데이터를 가져올 필요가있다. 예를 들어 제품의 활동 빈도와 만족도, 이용 빈도 등의 정도를 제품을 이용하는 스테이지마다 볼, 식이다. 설정을하면 고객 당 제품과의 관계가 "Good" "Normal" "Bad"라는 상태로 표시 할 수있다.
따라서 예를 들면, "가입 한 직후이지만 사용 빈도가 낮은 '라는 고객이 있으면, 도입을 지원하는 메일이나 전화를 보낼 수 있으며,"계속 이용해야하며, 체류 시간도 길다 " 라는 고객은 옵션 기능을 할인하는 행사를 내고 상향을 노릴 수있는 것이 가능하게된다. "(고객 성공의) 메소드에 대해서도 앞으로 개발 해 나가지 않으면 안하지만, 규칙 설정 자체는 사용자가 비교적 쉽게 할 수 있도록되어있다. 대규모 데이터 처리 등 앞으로 도입 컨설팅도 생각하고있다 "(스즈키).
HiCustomer 3 월 티저 사이트를 공개했지만, 현재 수백 개에서 연락이 이미 20 개사의 도입이 결정되어 있다고한다. 클로즈드 베타 요금은 무료. 올 가을에는 유료 정식 버전을 출시 할 예정이며, 「정액 + 종량 과금」의 제공을 검토하고 있다고한다. 향후 기능 추가에 관해서는 「제품의 방향성으로는 "고객 성공 경영 '에서'고객 성공 자동화"에 임하고 싶다. 구독 모델 사용자의 보존과 상향을 위해 메일이나 메시지의 자동화까지 를 실현하고 싶다 "(스즈키)하고있다.
대표는 고등 전문 학교 출신 시작 지원과 컨설팅을 경험
제품을 제공하는 HiCustomer 사는 2017 년 12 월 설립. 대표 스즈키 씨는 센다이 전파 고등 전문 학교 (현 · 미야기 고등 전문 학교) 졸업 후 의료 기기 제조 및 인재 SaaS는 판매를 거쳐 시작 투자와 대기업의 신규 사업 시작을위한 컨설팅 등을 다루는 전형에 입사 ( 자신이 쓰고있는 시작의 분석을 테마로 한 블로그에 회사 대표 이사의 나카지마 아츠시 씨가 문의 한 것이 계기가 된 것이라고한다). 아키 타입의 투자처 시작 지원이나 컨설팅 등을 4 년 경험 2017 년 12 월에 은퇴. 동시에 HiCustomer을 시작했다. 현재이 회사는 외부 자본이 들어 있지 않다.
"전전 입장에서 신규 사업 시작 책임자를 경험 한 사회인이되어 가장 즐거웠 던 것도 있고, 기업 자체는 멍하니 생각했다. 그런 중에 BtoB 영역에서 SaaS를 보면 하면 장르별로 국내외의 차이 (제품의 종류와 수)가 심한 것으로 나타났다. 해외의 사람들은 SaaS에서 생산성 증가하고 있는데, 일본은 아직 Excel에서 데이터를 관리하고 있다고했다 것에 어려움을 느꼈다. 그것은 HiCustomer 설립의 이유 다 "(스즈키)